ACCESIBILIDAD Y LA SATIFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE PAMI EN LA ATENCIÓN AMBULATORIA CON MÉDICOS DE CABECERA DE LA CIUDAD DE GENERAL ROCA. 2009

Autores: W.Arcajo, J.M. Fernández Agüero, P. Gambini, P. Miranda, M.Nasif, A. Nieva.

Introducción: El abordaje temático de este trabajo esta centrado  en la Epidemiología de la Calidad y desarrolla ejes temáticos de Satisfacción y Participación de los usuarios y Modelos de Gestión Sanitarios. Se aborda, en íntima relación con estos ejes temáticos: la Accesibilidad y la Relación Medico - Paciente como atributos de la Calidad en Salud. Se realizo una encuesta para obtener datos relacionados a la satisfacción con su Medico de Cabecera (MC) de afiliados de la Obra Social Nacional PAMI de la Ciudad de General Roca- Río Negro.

Objetivo General: Evaluar el grado de satisfacción y accesibilidad de los usuarios de PAMI en la atención con su MC.

Marco Teórico: El modelo de Gestión centrada en el paciente/usuario tiene en cuenta la satisfacción y expectativas de los mismos para la mejora continua en el proceso de atención médica. La valoración de las necesidades, expectativas y satisfacción de los usuarios es un aspecto clave en la gestión de procesos, pues permite obtener la información necesaria para adaptar los mismos a las demandas de los usuarios.

Conclusiones: En general los afiliados reciben una buena atención que se sustenta en  cualidades enmarcadas  dentro de la relación medico-paciente. Consideramos que la capacidad crítica de los usuarios se relaciona con su grado de instrucción, con experiencias positivas y/o negativas y en su capacidad de autogestión de las quejas. Se visualizo que el usuario deposita expectativas en la implementación de mejoras relacionadas a: la solución concreta del problema de la consulta, la necesidad de ser asistido oportunamente, de  sentirse verdaderamente escuchado y acompañado en el proceso salud-enfermedad y disminuir las barreras de accesibilidad.

Bibliografía: A. Donabedian. Epidemiología de la calidad;  A. Donavedian, El papel de los consumidores en la garantía de la calidad en lo servicios de salud; Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud. Ministerio de Salud Perú; Encuesta de satisfacción a los usuarios del INSSJP.; F. Tobar, Como orientar los servicios de salud a los usuarios; Glosario de Promoción de la salud-OMS. Don Nutbeam. Universidad de Sydney; Jiménez VM, Ortega VMC, Cruz AG, Cruz CM, Satisfacción del usuario como indicador de calidad; J.C.Knowles, C. Leighton, W. Stinson. Indicadores de Medición del Desempeño del Sistema de Salud. Iniciativa Reforma Sector de Salud; La satisfacción del paciente como medida de la evaluación de la calidad percibida. R. G. Fernandez;  Malagon-Londoño, G. Morera, P. Laverde; Auditoria en Salud; Med. Familiar y Práctica Ambulatoria. A. Rubinstein, S. Terrasa y Otros; P. Paneque Sosa. Gestión por Procesos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía; Plan de Trabajo evaluación de la satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa Hospital Iquitos “Cesar Garayar Garcia”; Promoción de la Salud. Glosario OMS.