¿CÓMO MINIMIZAR EL IMPACTO DE LA ALTA DEMANDA EN CENTROS DE DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES?

Méndez Uriburu, J. C.; Boquete, C. B.; Méndez Uriburu, M. C.

Antecedentes
Las organizaciones de producción y servicio que implementaron su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), encontraron que – además de otros beneficios – disponían de herramientas para  minimizar los efectos sobre la insatisfacción de sus clientes ocasionados por picos de demanda y sucesos imprevistos que disminuyen su capacidad de producción.

Objetivos
Mostrar la experiencia de cinco años de aplicación del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), según la norma IRAM – ISO 9001:2008, para minimizar el impacto de la alta demanda en la insatisfacción de los clientes pacientes (CP) de un centro de diagnóstico por imágenes.

Material y Métodos
Entre 2003-2004 se desarrolló el SGC en el Centro Radiológico Méndez Collado, certificando en marzo 2005. A los nueve procesos certificados se los evaluó mediante auditorias internas (una vuelta completa a todos los procesos una vez por año) y se realizaron encuestas de satisfacción de CP (una o dos por año). Para desarrollar las competencias de los colaboradores, se realizaron actividades de formación (200 a 450 horas por año) Un equipo de seis auditores internos, provenientes de los distintos procesos, realizó las auditorías y apoyó la realización de las acciones correctivas para evitar la repetición de los desvíos encontrados. Los desbordes puntuales por alta demanda fueron frecuentes. El tercer trimestre de cada año es el de mayor demanda. Algunas dificultades determinadas por el funcionamiento de los equipos, provocaron también el efecto de alta demanda por el disminución de capacidad de productiva. La medición de satisfacción e insatisfacción de clientes pacientes se realiza mediante las encuestas y el análisis del libro de quejas y sugerencias.
Metas de Satisfacción de CP: están determinadas por la suma de los CP entrevistados  que manifestaren haber recibido una atención Muy Buena (MB) o Excelente (Exc) en los distintos sectores de cada servicio. Debe ser mayor o igual al 60%. La atención Buena (B) la consideramos obligatoria y no suma.ón Buena (B) la consideramos obligatoria y no suma.
Meta máxima de Insatisfacción por la atención recibida: definida por la suma de los que manifestaren haber recibido una atención Mala (M) o Regular (R) No debe exceder el 5 % de los CP encuestados.
Fidelidad de los CP con el centro radiológico: los CP que hayan concurrido dos o más veces a realizar estudios, los consideramos clientes fieles. Los CP que decidieron concurrir por su propia voluntad, no por indicación del médico solicitante, los consideramos CP fieles.
El esfuerzo continuo en el desarrollo de las competencias de los colaboradores, siguiendo la estrategia definida por la Visión, la Misión y las Políticas de la Calidad, permitió gestionar con éxito los frecuentes desbordes de demanda de CP con sus desequilibrios transitorios iniciales y su posterior estabilización. Las Revisiones por la Dirección, evaluaron la eficacia del SGC y fijaron el Norte para la mejora continua.

Resultados
Entre 2005 a 2009, con el SGC implementado, tenemos los siguientes resultados.
El crecimiento permanente de CP: 88,2 % en el lapso considerado. La meta de satisfacción de CP  fue satisfecha y excedida a partir de 2007.
Cuando los resultados estuvieron por debajo de las metas (recepción año 2007) las acciones correctivas implementadas permitieron la recuperación del proceso y su posterior crecimiento, superando actualmente la meta en un 20%. La meta de Insatisfacción nunca superó el 3 %.
La fidelidad de los CP, nunca fue menor al 70%. En los gráficos se muestran la mejora de resultados ante la creciente cantidad de CP como consecuencia de la gestión sistemática de la calidad.
 Quejas de CP: en cada mes, menos de 6 cada 10.000 CP.

Conclusiones
La implementación del SGC siguiendo la norma IRAM – ISO 9001:2008 suministra una fortaleza organizativa a los centros de diagnóstico por imágenes que le permite afrontar cambios súbitos de demanda, y que, luego de un inevitable desequilibrio transitorio inicial, se recupera la estabilidad  con mínimos efectos sobre la insatisfacción de los Clientes Pacientes.

Bibliografía
Méndez Uriburu, M.C.; Boquete, C.B; Méndez Uriburu, J.C.  ¿Cómo Crecer En Las Crisis Económicas De Nuestro País?  55º Congreso Argentino De Radiología, Diagnóstico Por Imágenes Y Terapia Radiante  23 al 25 de Septiembre de 2009 Buenos Aires – Argentina
García Mónaco, R.; Pittaluga, R.R. Introducción al gerenciamiento en Diagnóstico por Imágenes. Buenos Aires: Ediciones Journal; 2005.