TABLERO DE MANDO INTEGRAL PARA UN SERVICIO DE NEUMONOLOGÍA UNIVERSITARIO
Arce SC*,#, Rodríguez M#, Civale S#, De Vito EL#
*Carrera de Especialista en Admin. de Serv. de Salud Centrada en la Calidad,
Inst. Universitario de Ciencias de la Salud Fundación Barceló
#Servicio de Neumonología y Laboratorio Pulmonar,
Inst. de Invest. Médicas Alfredo Lanari,
Universidad de Buenos Aires
(arcesantiago@fibertel.com.ar)
Introducción: el concepto de Tablero de Mando Integral (TMI) remeda a la cabina de los aviones de línea, con múltiples indicadores y capacidad de analizar datos en tiempo real, de modo de poder hacer correcciones en el rumbo. Nuestra intención es aplicar este concepto a la gestión de nuestro Servicio de Neumonología.
Objetivos: describir la implementación de un TMI para un servicio asistencial universitario y detallar su informatización.
Metodología: se realizó un análisis de situación del Servicio: interrelaciones, procesos, prestaciones, capacidades, recurso técnico y humano, productividad. Mediante reuniones con los integrantes, se definieron las necesidades. Se construyó un mapa estratégico, que dio origen a un TMI informatizado. Se utilizó el paquete MS Office.
Resultados: se dividió la interfaz con el usuario en 5 secciones:
- Gestión: organigrama, mapa estratégico, manual de procedimientos, agendas del personal y de proveedores, reporte de problemas, administración de protocolos y de turnos.
- Bases de Datos: bases de datos operativas para la atención de pacientes neuromusculares, EPOC, consultas de pacientes internados, y para el registro de algunos estudios (caminatas de 6 minutos y endoscopías).
- Estadística: carga de datos en forma diaria y mensual sobre prestaciones, pacientes ambulatorios atendidos en consultorios externos y cuestionarios de satisfacción.
- Logística: detalle de los recursos técnicos y su mantenimiento, y control de stock.
- Indicadores: datos relativos a procesos (retraso para obtención de turnos, retraso para emisión de informes) calidad (calibraciones ambientales, mecánicas y biológicas), demografía (edad, sexo, cobertura médica, distribución por patologías), desempeño (productividad total y por médico de consultas y estudios, producción científica) y satisfacción de pacientes. Todo esto en forma diaria, mensual y semestral.
El sistema está diseñado como la cabina de un avión que brinda información semi-automatizada y en tiempo real y muestra tres claros mensajes visuales (verde: todo bien; amarillo: atención; rojo: acción inmediata). Las alarmas fueron diseñadas para brindar información sobre elementos críticos (stock, copias de resguardo y mantenimiento periódico). Toda la información se halla disponible para todo el personal del Servicio, tanto en forma numérica como gráfica.
Discusión: nuestro Servicio tiene un perfil de tipo asistencial, docente y de investigación y se desempeña en un ámbito universitario. Esto significa la coexistencia de notables ventajas y desventajas. Como toda entidad estatal sin fines de lucro, tiene una estructura burocrática y objetivos financieros diferentes de los de organizaciones de salud privadas. El acercamiento de los aspectos positivos de estas últimas es posible mediante herramientas modernas de gestión. El sistema permitiría tomar decisiones más eficientes y seguras, advertir en forma oportuna los problemas, incrementar la productividad, tener un mejor control y mantener la atención enfocada en el logro de los objetivos estratégicos del Servicio.
Conclusiones: el TMI facilitaría la detección temprana de desvíos y permite implementar acciones preventivas y resolutivas, con el objeto de mejorar la productividad y evitar el incremento de costos de no-calidad.
Bibliografía:
- Kaplan RS, Norton DP. The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance. Harvard Bussiness Review 1992; Jan-Feb: 71-9.
- Niven PR.: Balanced Scorecard Step-by-Step; Maximizing Performance and Maintaining Results. Ed. John Wiley & Sons, Inc. New York 2002.